La crise sanitaire a constitué un accélérateur digital et a transformé le commerce de détail, tant du côté des consommateurs que du côté des marques.
Du fait des nombreuses restrictions, les clients se sont rapidement adaptés aux nouvelles contraintes et ont augmenté la part des canaux eCommerce dans leur consommation.
Un tel contexte a permis aux marques de comprendre que le point de vente reste le meilleur allié du Drive, afin de créer une relation client d’excellence. La personnalisation des messages et de l'expérience d'achat est plus que jamais essentiel dans le but de se démarquer et de conserver un lien de proximité et de confiance avec leurs clients.
Ainsi, c’est en adoptant une stratégie omnicanale qu’elles pourront orienter leurs ventes vers le web sans pour autant voir une baisse dans leur marge.
Définir l’omnicanalité et comprendre son importance
L’omnicanalité consiste à pouvoir s’adresser à ses clients sur plusieurs canaux (mail, SMS, réseaux sociaux, search…). Cela représente une opportunité non négligeable, pour une entreprise, dans la création de valeur.
En effet, un client omnicanal dépense en moyenne 3 à 4 fois plus qu’un client qui achète uniquement en magasin.
Comme dit précédemment, les habitudes des consommateurs ont considérablement changé à la suite des nombreux confinements et restrictions sanitaires.
L’étude LSA/HiPay indique que :
- 63% des Français ont eu recours au moins une fois au click & collect
- 44% à la livraison à domicile d’un achat en magasin
- 37% au retour en magasin d’un produit acheté en ligne
Les consommateurs recherchent avant tout la facilité dans leurs processus d’achat. D’où ce besoin d’une expérience sans effort, ni friction, souvent lié à des interactions numériques ou omnicanales.
L’omnicanalité est devenu un enjeu majeur. Lorsqu’elle est bien pilotée, cette stratégie permet de mieux comprendre les attentes ainsi que les comportements des consommateurs grâce à l’analyse de leur expérience. L’adopter, c’est d’abord écouter les clients.
Cette écoute et compréhension, du client, fait appel à des outils de collecte, de traitement et d’analyse des données fournis par les différents canaux.
Cependant, bien que les démarches omnicanales reposent aujourd’hui principalement sur le digital et que les consommateurs apprécient la praticité du eCommerce, il ne faut pas oublier le côté personnel des sites physiques, auquel les clients sont tout de même attachés.
De ce fait, à travers le parcours omnicanal de leurs consommateurs, l’objectif des commerçants est d’humaniser les expériences.
Les avantages d’une approche omnicanal du retail
- Augmentation des conversions et des ventes :
Les clients risquent de moins abandonner leur panier si un parcours d’achat fluide s’ouvre à eux. Cela pourrait même engendrer une augmentation du nombre d’article dans leur panier car ses derniers seraient en confiance. De ce fait, plus un consommateur à la possibilité de choisir son canal, plus il aura tendance à apprécier l’expérience et donc acheter en conséquence.
- Satisfaction des besoins en ligne :
En pouvant interagir avec la marque voit sa satisfaction croître et ainsi a tendance à moins abandonner son panier.
- Adaptation à l’évolution des tendances d’utilisation des technologies :
La technologie fait évoluer les préférences des consommateurs. De ce fait, les retailers n’ont pas d’autres choix que d’être suffisamment souples pour s’adapter à ces nouvelles habitudes. Une approche omnicanale garantit une expérience client cohérente, peu importe le device privilégié ou encore le canal choisi.
- Amélioration de la fidélisation client :
Avec les différents canaux proposés, il est désormais plus facile pour le consommateur d’interagir avec les marques et ainsi de créer une sorte de connexion avec cette dernière. Une confiance entre client et marque voit ainsi le jour et permet d’augmenter la fidélisation et ainsi le renouvellement de leur achat.
- Insights tirés des données sur tous les canaux :
Une stratégie omnicanale permet un regroupement des données issues de l’ensemble des canaux. Cela permet une meilleure connaissance du consommateur pouvant ainsi permettre de tout mettre en œuvre afin de lui faciliter son processus décisionnel en tirant parti de toutes les informations partagées par les clients.
- Meilleur traitement des commandes :
La liaison entre les différents canaux facilite la réception ou encore le retour des produits, soit en magasin soit à travers le service d’expédition. Ainsi, la praticité de son expérience est optimisée.
Comme vous pouvez le voir, une approche omnicanale apporte de nombreux avantages pour les entreprises de retails. Dans l’ère à laquelle nous vivons ce n’est donc plus une question à se poser si oui ou non, une stratégie omnicanale est utile. Avoir une stratégie omnicanale c’est optimiser l’expérience d’achat du consommateur.
Les tendances retail omnicanal 2022
- Tendance n°1 : Les préoccupations environnementales, au cœur de toutes les logistiques
En 2022, il est primordial de s’intéresser aux enjeux environnementaux. Ceux qui ne le font pas seront les grands perdants de cette nouvelle année.
Avec l’essor des préoccupations liées aux modes de consommations, les marques doivent faire preuve de responsabilité à toutes les étapes de la chaîne d’approvisionnement.
- Tendance n°2 : La gestion des retours clients pour disposer d’un avantage compétitif
L’expérience client est, et sera, plus que jamais au centre des préoccupations des retailers.
Cependant des pain points existent. C’est le cas de la gestion des retours qui est un vrai défi pour les marques. Il est nécessaire qu’ils s’intéressent particulièrement à ce point si elles veulent rester compétitives dans un marché en constante évolution.
En proposants des conditions de retours simples, les retailers bénéficieront d’un véritable avantage et amélioreront de façon considérable leur taux de fidélisation.
- Tendance n°3 : La digitalisation des magasins pour un parcours d’achats instantanné et personnalisé
Bien que les lieux de vente physiques restent très importants dans l’expérience et le parcours d’achat du client, l’offre de service digitaux en magasin doit être développer afin de répondre aux consommateurs de manière instantanée et personnalisée.
- Tendance n°4 : L’e-commerce toujours plus sollicité par les acheteurs
Le eCommerce ne cesse de croitre et continuera à se développer en 2022. Cela confirme, pour les retailers, la nécessité de mettre en place des solutions omnicanales afin d’optimiser la rentabilité des canaux digitaux mais également pour optimiser l’expérience client en lien avec les nouvelles attentes des consommateurs.
Gagnant de plus en plus de part de marché grâce à son instantanéité, il est désormais indispensable de se développer sur la toile.
Ainsi, la crise sanitaire a été un réel moteur de la transformation des commerces de détail.
De nouveaux canaux sont maintenant utilisés par les consommateurs suites à leurs nouvelles habitudes de consommation.
Les entreprises doivent une fois de plus se réinventées et utiliser une stratégie omnicanale qui leur permettra, si cette dernière est élaborée et utiliser de manière efficiente, une bonne compréhension du consommateur de demain. Faire collaborer, physique et digital est à ce jour la meilleure option afin de rendre l’expérience client la plus complète possible. En effet, les consommateurs on pris l’habitude d’utiliser tous les canaux à leur disposition, pour finaliser un achat et également dans le but d’effectuer des recherches afin de trouver le meilleur produit, au meilleur prix et avec un délai de livraison confortable.
Il n’est désormais pas impossible que toutes les nouvelles habitudes de consommation et d’achat omnicanal, prisent à la suite de la crise sanitaire, perdurent dans le temps.